Internet weblog » Crm Customer Relationship Management wat is dat

maart 2009
M	D	W	D	V	Z	Z
« Feb		Apr »
	1
2	3	4	5	6	7	8
9	10	11	12	13	14	15
16	17	18	19	20	21	22
23	24	25	26	27	28	29
30	31

Crm Customer Relationship Management wat is dat

Gepost door: admin

maart 15, 2009

Customer Relationship Management (CRM) mag dan een relatief nieuwe term zijn, het principe is zo oud als de weg naar Rome: ken uw klanten.
Een centrale database, met daarin alle klantengegevens een datawarehouse (bijvoorbeeld Exact software).

zorgt ervoor dat die klant door uw verschillende diensten (verkoop, marketing, support, boekhouding) op een consequente manier wordt benaderd.
Waarbij de marketing, bijvoorbeeld, weet wat de klant al gekocht heeft en voor welke producten de verkoop in onderhandeling is.
In een organisatie waar verschillende personen in contact komen met dezelfde klant, is een CRM-systeem onmisbaar.
Vele pakketten die zich nu CRM noemen, heetten vroeger sales force automation, marketing automation of contact management.
Een vijftal jaar geleden was CRM een aparte productcategorie. Vandaag heeft zowat elk ERP-pakket zijn eigen CRM-module.

ERP staat voor standaard software voor het registreren van bedrijfsgegevens. Elke afdeling binnen een bedrijf kan ermee werken.
De verkoopafdeling legt er klantgegevens, offertes en verkooporders in vast, de logistieke afdelingen hun materiaalgegevens,
voorraden en productieorders en de inkoopafdeling de gegevens van toeleveranciers en inkooporders.
Alle gegevens zitten in één database dus gegevens hoeven nooit dubbel te worden ingevoerd.
Het voordeel hiervan is dat bedrijven sneller en efficiënter kunnen werken.

De opkomst van standaard ERP-software ligt in de jaren negentig van de vorige eeuw.
Daarvoor werkten bedrijven veelal met losse deelsystemen die ze al dan niet bedrijfsspecifiek lieten bouwen.
De term ERP, oftewel Enterprise Resource Planning, komt voort uit de term MRP, wat staat voor Material Requirements Planning.
Deze methode die op basis van verwachte vraag de materiaalbehoefte uitrekent, is ontwikkeld voor een situatie van discrete productie.
Veel ERP-pakketten gaan bij de planning van materialen nog steeds uit van deze MRP-methode. Enterprise Resource Planning is overigens
een ongelukkige term omdat er vrijwel geen sprake is van planning maar veel meer van registratie. Voor het echte plannen zijn weer andere
softwarepakketten op de markt.

Hoe zorg ik er voor dat iedereen het CRM-systeem effectief gebruikt?

Een klantendatabase heeft slechts waarde, als hij correct en up-to-date is en als iedereen hem consequent gebruikt.
Daar loopt het vaak mis. Een belangrijke informatiebron voor het CRM-systeem zijn verkopers.
Zij voeren nieuwe klanten in en houden bij wat die bestellen. Maar ze zijn vaak nogal defensief als het gaat over hun adressenboekje.
De verkopers moeten daarom vanaf het begin bij het CRM-project betrokken zijn en moeten er in hun dagelijks werk voldoende voordeel uit halen.
Bijvoorbeeld, toegang tot de database vanaf een mobiel apparaat, voor wanneer de verkoper bij klanten op bezoek is (bijna alle CRM-pakketten
bieden dat vandaag). Ook makkelijke rapportering is een pluspunt. Een andere factor die dikwijls van belang blijkt, is dat de gewoonten van de
gebruikers niet al te zeer hoeven te veranderen. Daarom probeert men CRM-software vaak te integreren met software waarmee de gebruiker al werkt,
met name Microsoft Outlook.

Waarom mislukken zo veel CRM-projecten?
CRM kreeg een slechte naam. Door de overdreven verwachtingen werd de indruk gecreëerd dat het volstond software te installeren
om een klantgericht bedrijf te worden. Ook fataal was een slechte voorbereiding en onvoldoende rekening houden met de gebruikers.

Gepubliceerd in: Business Intelligence

Comments are closed.